【深度】变的是身份不变的是诚信

一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将到来。近年来，消费者权益保护工作愈发受到重视。但不容忽视的是，侵害消费者权益的“新问题”与“老毛病”仍存，在一定程度上影响着消费体验，也给消费者权益保护工作带来挑战。诚信经营、理性消费，这是企业的应尽之责，也是消费者的应对之道。围绕经营理念、消费陷阱、消费心理和如何维权等话题，记者采访了相关从业者。

2023年3月15日是第41个“3·15”国际消费者权益日。图为安徽省淮北市市场监督管理局工作人员在古城路小学为学生讲解食品安全和消费维权知识。图/视觉中国

我知道信任无价

“强子，你这有相机的转接环吗？”“强子，这个滤镜多少钱？”在北京市某摄影器材城，提起“强子”，大家都知道。

“强子”本名张桂强，是个生于1986年的河北小伙儿，自工作以来便扎根摄影器材圈，一晃已有15年之久。从最初为别人打工的小店员，到如今自己创业的个体户，变的是身份，不变的是诚信。

“摄影这圈子其实‘水’很深，如果不懂很容易被骗。”张桂强以相机举例，顾客来逛的时候，有的不良商家会报一个明显低于市场的价格，引诱顾客到他的店里去购买，为了填补利润，之后会再推荐一些配件产品，把那部分差价补上来。“如果顾客不买配件呢？”面对记者的疑问，张桂强透露，“那商家就会找借口，跟顾客说库房刚来消息，相机卖完了，再给你推荐别的型号。”

类似的套路不一而足，“如果商品价格很便宜，还有可能是翻新机。”张桂强说，一些商家借助顾客“图便宜”的心理，给他们拿的货不是全新的，而是二手货。“不是内行很难看出来。”

说到这，张桂强连连摇头，“我做的虽然是小本买卖，但我知道信任无价。”张桂强的手机通讯录里有900多位好友，一多半都是五湖四海的客户。“有的人是来店里认识的，还有一大部分是朋友互相推荐的。”

除了卖货外，张桂强每天最常干的一件事就是答疑。“相机无线功能怎么用？”“曝光补偿怎么理解？”“为什么对不上焦？”几乎每天他都会收到新老顾客的咨询，“哪怕是再‘小白’的问题，我也会认真答复。”

张桂强时常回味一句话：做生意不是赚取金钱，而是赚取人心。“当大家都对你的店充满好感，买器材时第一个想到你，还愁生意不好做吗？”

金融消费者要提高防骗意识

据王先生回忆，2020年，他参加了一些所谓“金融机构”的理财培训。刚开始，培训内容是向一些老年人做理财知识科普，接下来，便以保本保收益、自家是“正规金融机构”、旗下拥有实体店以及各类优质物业等作为噱头，吸引老年消费者小额购买理财产品。最开始的阶段，均做到了随时兑付本金以及利息。

基于对历次投资均成功的信任，王先生逐渐放松警惕，购买金额高至百万。然而好景不长，后续在遭受利息甚至本金都无法兑付的情况后，王先生回过神来，发现自己已经被骗，遂寻求帮助。

无讼合作律师、天驰君泰律师事务所高级合伙人朱雪松详细查阅了王先生签署的文件，并全面收集理财公司虚假宣传资料。经过证据收集，发现这些所谓的金融理财，既非常见的银行理财、信托投资，也非私募基金。

涉案理财公司将老年人的资金以开办公司名义，作为资本金投入到了若干空壳公司里。同时对老年人声称，最终的投向是全国各地的绿色能源企业，具有良好的投资价值及固定的本息收益回报。
朱雪松详细收集底层资产涉嫌违法违规的证据及各类财产线索。经过多次交涉，在充足的证据前，成功帮助投资人挽回了相应的本金及利息损失。

网络消费时注意保护个人隐私

像王先生这样掉入消费骗局的市民不在少数。朱雪松介绍，生活中常见的消费陷阱非常多，在其受理的案件中，虚假中奖、预付费、虚假广告、免费健康咨询、高利率诱惑的虚假金融理财等都是较为常见的消费陷阱类型。

维权时消费者要注意哪些具体事项？朱雪松给出了几点提示，保留发票以及相关的原始消费凭证。消费者和经营者发生消费者权益争议，可以通过五种途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向工商、质监等行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁或者向人民法院提起诉讼。

“谨慎选择商家同样重要。”朱雪松补充道，一些无营业执照的商家在法律上不是适格主体，起诉时难以确定被告。因此，在消费时或者维权时，需要通过平台核查企业主体资质，以锁定法律上的赔偿义务主体。此外，在发生消费争议时，要及时向律师等相关专业人员咨询，寻求法律帮助，以法律武器维权，不要暴力维权。

值得关注的是，如今越来越多的消费场景转移到了网络上，消费者的个人隐私权不断受到侵害。《中华人民共和国消费者权益保护法》第14条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”第29条第3款规定：“经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”

朱雪松表示，在信息化时代，个人信息在网络及现实社会中铺天盖地。作为消费者，在购物消费、享受服务时，对于个人信息应谨慎保管，不随意书写及遗留个人信息。在发现相关商家或其他信息处理者违反法律规定或者双方约定处理其个人信息的，有权请求其及时删除。当权益受到侵害时，消费者可通过多种途径维护自身合法利益，例如向有关部门进行投诉，向法院提起诉讼。

“买买买”背后藏着内心的渴望

图为云南省昆明市斗南花卉市场，消费者在挑选花卉。文并图/本报记者张天一

每年的“双11”或者一些节假日到来之际，很多网购达人可能早就有了采购计划，“宝贝”在购物车里翻了一遍又一遍，就等着这一天能省下一笔。可还有一部分人，只是不愿错过这个省钱的机会，于是把购物车塞得满满当当。可当买回家却没有了使用的兴致。再看时，当时付款时的幸福感和满足感荡然无存，更多的是后悔，甚至自责没能理智控制好自己。

山东省济南市莱芜第十七中学心理健康教育高级教师、国家二级心理咨询师王传玲表示，事实上，下单的那一刻，自己无意中打开了内心深处对爱的渴求，渴望被爱、被满足的欲望让人瞬间失去理智，此时，任何物品都可以变成爱的化身来填补内心的缺失，满足爱自己的那个基本需求。

“正是因为内心的虚弱，既无法掌控自己的选择，更难看清楚自己内心的真正需求。”王传玲表示，只有当自己真正看到自己的匮乏，通过内在的不断修炼，不断丰盈自己，接纳自己，允许自己的缺失和不完美，内心的力量才能够渐渐升起，选择才会变得更加理性，慢慢找到自己的真正需要，形成自己的风格和品味。

爱自己，可以尝试从欣赏开始、从品鉴开始、从阅读开始、从运动开始，也可以从与人为善开始……不管怎样，找到适合自己的那条路，勇敢地走下去，让自己的内在越来越丰盈，越来越美好，越来越稳定。“到那时，我们就不容易掉进各种诱惑的陷阱，就会有更多理性的选择，更多理性的消费。”

多点发力提振消费信心

今年1月，中国消费者协会公布2023年消费维权年主题为“提振消费信心”。

提振消费信心，就是要紧扣人民最关心最直接最现实的利益问题、人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，真抓实干，开拓进取，为消费者排忧解难，切实保障消费者合法权益，持续增加高质量产品和服务供给，不断优化消费环境，让消费者安心、放心、舒心消费，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，让中国式现代化建设成果更多更公平惠及全体人民。

图为北京市朝阳区市场监管局左家庄所执法人员，对辖区餐饮经营主体开展质量快速检测。图/通讯员赵大庆

让消费者后顾无忧放心消费

“提振消费信心”具有三方面含义：一是立足主责主业，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心消费环境。让消费者后顾无忧、放心消费，消协组织必须坚持消费者立场，认真履行各项法定职责，切实维护消费者合法权益。同时要充分发挥消费维权社会平台作用，联合立法、司法、行政、行业、媒体、专家等各方力量，从政策、理论、法律、标准、社会舆论等多维度、全方位加强消费者权益保护，实现消费维权协同共治，打造更加安全放心消费环境，扫除扩大消费道路上各种障碍。

二是坚持需求导向，顺应消费需求多元化趋势，推动消费供给提质升级，推动高质量发展。党的二十大提出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。

近年来，伴随我国经济快速发展，人民生活水平不断提高，消费需求呈现个性化、多样化、高品质的特点。与此同时，消费供给的质量和速度未能同步跟进，制约了消费市场扩容提质。

三是坚持问题导向，找准主攻方向，解决“急难愁盼”，推动消费提质升级。围绕全面促进消费、加快消费提质升级的目标要求，消协组织要以改善消费条件、优化消费环境为主攻方向，聚焦消费者的“急难愁盼”问题，提升消费者投诉的便利度，加大消费者投诉问题的解决力度。

筑牢消费维权共建共治“保护网”

围绕“提振消费信心”，一是统筹凝聚各方力量，促进消费维权共建共治更加有力有效。充分发挥消协组织的桥梁纽带和维权平台作用，推动与立法、司法和政府相关部门加强消费者权益保护协同联动，引导新闻媒体和消费者主动发挥监督作用，督促行业企业积极发挥自律作用，全方位加强消费者权益保护，筑牢消费维权共建共治“保护网”。

二是加强政策法律和标准研究，保障消费维权法治基础更加坚实稳固。强化消费者权益保护与促进经济社会健康发展的政策理论研究，围绕消费领域突出问题积极探索解决对策。主动参与同消费者权益保护密切相关的重要法律法规以及创新产品、新兴服务等相关标准的制修订工作，不断提升立法立标效果。

三是创新消费教育方式，增强消费者科学消费理性维权能力。发布消费提示警示，倡导消费者树立绿色低碳可持续消费理念，主动规避消费陷阱，增强维权意识。统筹开展商品比较试验，进一步完善数据库建设，帮助消费者作出科学评价、理性选择。

四是提升维权工作效能，助力打通难点堵点，持续优化消费环境。聚焦重点领域、围绕重点项目，积极开展监督调查，及时了解消费者需求，解决难点问题。提升投诉受理和处理便利化水平，加大投诉解决力度，围绕重大典型案件，以案释法、以点带面，打通消费堵点，解决“急难愁盼”，保障消费者后顾无忧。

“组合拳”推动六方面工作

围绕“提振消费信心”年主题，中消协和全国消协组织计划开展以下六方面工作：一是广泛深入开展年主题宣传，扩大社会影响，促进形成共识。二是开展企业保护消费者权益社会责任研究和新形势下消费者权益保护现代化研究，制定企业保护消费者权益良好行为规范，出台消协组织现代化建设指导意见。三是针对直播带货、预付式消费、大数据“杀熟”等问题和领域开展理论与实务研究，揭露批评有损消费信心的行为，发表消协观点，提出立法、监管建议，推动相关制度不断完善。四是完善消费教育大纲，推进网上消费教育基地建设，创新方式、丰富载体，实现消费教育品牌化可视化传播，以消费者喜闻乐见的方式普及消费知识。五是持续开展百城市消费者满意度测评，推动城市消费环境改善优化。六是推动全国消协组织投诉处理系统优化升级，实现消协组织、经营者、消费者三方实时在线互动，提升投诉处理网络化、智能化、便利化水平。

优化消费品供给品类

今年2月，中共中央、国务院印发了《质量强国建设纲要》（以下简称《纲要》），对加快建设质量强国进行了全面部署。

《纲要》指出，建设质量强国是推动高质量发展、促进我国经济由大向强转变的重要举措，是满足人民美好生活需要的重要途径。为统筹推进质量强国建设，全面提高我国质量总体水平，制定本纲要。

质量是人类生产生活的重要保障。党的十八大以来，我国质量事业实现跨越式发展，质量强国建设取得历史性成效。全民质量意识显著提高，质量管理和品牌发展能力明显增强，产品、工程、服务质量总体水平稳步提升，质量安全更有保障，一批重大技术装备、重大工程、重要消费品、新兴领域高技术产品的质量达到国际先进水平，商贸、旅游、金融、物流等服务质量明显改善；产业和区域质量竞争力持续提升，质量基础设施效能逐步彰显，质量对提高全要素生产率和促进经济发展的贡献更加突出，人民群众质量获得感显著增强。

《纲要》明确提到：优化消费品供给品类。实施消费品质量提升行动，加快升级消费品质量标准，提高研发设计与生产质量，推动消费品质量从生产端符合型向消费端适配型转变，促进增品种、提品质、创品牌。加快传统消费品迭代创新，推广个性化定制、柔性化生产，推动基于材料选配、工艺美学、用户体验的产品质量变革。

加强产品前瞻性功能研发，扩大优质新型消费品供给，推行高端品质认证，以创新供给引领消费需求。强化农产品营养品质评价和分等分级。增加老年人、儿童、残疾人等特殊群体的消费品供给，强化安全要求、功能适配、使用便利。

对标国际先进标准，推进内外贸产品同线同标同质。鼓励优质消费品进口，提高出口商品品质和单位价值，实现优进优出。制定消费品质量安全监管目录，对质量问题突出、涉及人民群众身体健康和生命财产安全的重要消费品，严格质量安全监管。

这份消费维权指南请收好